作者：关关
来源：大厂公关（ID：dcgg618）
都2023年了，还崇洋媚外？还区别对待外国人和中国人？
(资料图片)
区别对待？崇洋媚外？
4月20日上午，宝马mini登上热搜，根据微博的属性——有名无事的热搜词条大概率不是好事，果然，这次把宝马送上热搜的是一个舆论视频。
昨天，有博主上传了视频称，在上海车展宝马mini展台，工作人员发放冰激凌时，疑似区别对待中国和外国访客。
据博主介绍，中国人去领冰淇淋的时候，工作人员称“没了，发完了”。但当一名外国访客上前询问时，工作人员却热情接待，不仅将冰淇淋给到对方，还很贴心地教他们如何打开食用。
随后，博主又上前询问是否可以领取冰淇淋，工作人员又称“这是限量版冰淇淋”，然后扯了一堆“海外账号”、“下载app”什么的。但是从视频里看，那位外国人来了就直接领了冰淇淋，工作人员并没有查看什么app。
在看到博主在拍摄后，随后又来了一位工作人员，这位工作人员直接就把冰淇淋搬走，这个举动在观众眼里，无疑暴露了他们的心虚。
发布该视频的博主还配文称，该事件发生在4月19日，上海国际车展MINI展台。还称，亲眼见证好几拨给外国人不给中国人冰激凌的情况。
该视频上传网络后，引发了网友的广泛关注和讨论。
有网友表示不理解：在中国办的，要海外账号？？
还有网友质疑宝马mini的品牌形象和服务态度，认为这是对中国消费者的歧视和侮辱。
也有网友呼吁抵制宝马mini的产品。
颇为讽刺的是，就在上海车展前夕的4月17日，宝马举办了创想未来之夜活动。
在活动现场，高管用并不流畅的中文讲述了“今日中国之动向，将引领明天世界之方向”、“中国是未来所在”、“BMW家在中国”、“宝马对中国的信心和承诺从未动摇”、“今天谁能吸引中国消费者，明天谁就能拿下世界”等，让很多人直呼宝马大格局。
然而紧跟着，区别对待事件一出，直接给宝马抹了黑，不仅没有展示出其格局之大，反而让消费者感受到了其格局之小。
这无疑是对自己品牌形象和口碑的损害，也是对中国市场和消费者的不尊重。
宝马道歉对于这一事件，宝马mini展台的一位工作人员回应称，事发昨天下午，后续总部会回应此事。 随后，宝马方面回应称：这是一个误会，目前公司正在处理这件事。对工作人员管理不善，内部正在开会，会将工作人员培训落实到位。 最后，在昨天下午，宝马mini终于公开回应了此事件。 @MINI中国发文称，“MINI发起的‘上海车展现场礼-甜宠’活动本意是给逛展的大小朋友送上一份甜蜜。因我们内部管理不细致和工作人员失职引起了大家的不愉快。对此我们真心道歉！将检讨自己并改善管理、加强内部培训，努力为每位朋友提供好的服务和体验。” 致歉信重点：确实有送冰淇淋活动； 区别对待存在； 我们管理失误，在此道歉。 不过，这份致歉声明并未平息网友的怒火，反而激起了网友的更强烈的愤怒。 网友们认为宝马mini并没有表现出足够的重视——因为官博就只是简单发了篇微博，根本不见书面文件，更不用提落款和盖章了。 很多人在评论区表示“就这？”“史诗级拉胯公关”。 还有网友表示：“AI都比你会写” 说实话，这种“官腔”般的语调，出现在这样一个大企业的危机公关程序中，未免违和。 此外，官方抖音账号 @绝对MINI 并未同步微博发表致歉申明，而是选择关闭评论逃避现实。 要知道这个事件在抖音上的关注度不比微博低，但是MINI官方账号至今没有任何回应。甚至还有细心的网友发现其抖音官方账号评论的猫腻，亮点在评论的时间上。 危机公关复盘下面来复盘宝马mini的这次危机。 首先，先问为什么。 为什么会发生此事件? 这次危机的关键是：工作人员将冰淇淋给了外国人而不是国人。 宝马mini对此的解释是：管理不细致，缺少对工作人员的培训。 打破砂锅问到底，为什么管理不细致？关关认为运营失误或许是其深层原因。 现在的上海，温度开始入夏，冰淇淋是宝马引客的一种策略。 工作人员说冰淇淋“限量”，这点大概率属实，毕竟宝马是车企不是冰淇淋厂商。 所以，在冰淇淋限量的情况下，应该把冰淇淋给那些人？以怎么样的方式给到他/她？ 这个细节，才是这次危机的根源。 至于运营人员有没有拿出具体的方案，或是工作人员有无接受到相应的运营方案，我们无法知晓。 如果运营管理不到位，导致车展的工作人员未收到具体执行方案，他们很可能会将冰淇淋给更对自家车感兴趣的人——国人可能只是来随便看看，远道而来的外国访客更有诚意?？所以把冰淇淋给他们?？（不是洗白！只是猜测那几位工作人员的脑回路而已。） 当然，也不排除这次事件就是那几位工作人员“崇洋媚外”而已。 然后，再问怎么做。 网友在意的不是冰淇淋，而是相关企业的“双标”行为。 这是工作人员个体素养不够导致这种事情发生？还是这几位工作人员就代表了公司态度，是公司的企业文化影响了他们的行为？ 第一点，诚恳道歉。 错了就认错，挨打就立正。这个时候，不要想教育消费者，不要死鸭子嘴硬，否则只会激起消费者的逆反心。 嗯，宝马mini道歉了，但未正式发书面声明，只是简单发条微博，再对比展会前“BMW家在中国”，也难怪网友吐槽这则道歉不诚恳，公关实在“拉胯”。 第二点，解释原因。 为啥会发生这次事件？ 嗯，宝马mini给出了原因是：管理不细致。 第三点，给出解决方案。 该如何弥补这次失误？ 嗯，宝马mini给出的方案是：加强培训。 对于这一点，作者有话要说：能让消费者及时感受的方案才是上上策。 如果作者是宝马mini的PR，我会选择和冰淇淋品牌加大合作，通过购入或者以其他合作方式来加大展会上冰淇淋的供给量——不管是那种冰淇淋，当然，同品牌更好。 然后一定要在声明中告知消费者：我们给你弥补冰淇淋啦！ 要知道这件事的起源就是冰淇淋，解决了冰淇淋问题，从某种程度上不就转移了公众的注意力吗? 至于为何宝马mini未采取此方式，或许是未想到，或许是短期内筹不到冰淇淋。 来看下“冰淇淋事件”中的冰淇淋Luneurs，Luneurs是紧跟着宝马出的声明。 在此事件中，Luneur属于被误伤，但为安抚消费者，Luneur同样出了一份声明。相比宝马，这份声明正式多了。 One more thing本来打算写到上面就截稿，结果万万没想到，宝马mini的舆论反噬来得那么快——宝马mini展台被爆出了保安“打人”！？ 据网友发文爆料，有数位宝马mini展位的保安动手打了某位女主播，并将她推出展台。 后续女主播更是被围上黑幕清场，直至离开展台。直播间众多网友呼吁宝马打人了，很快该主播的直播间被封。 随后就有大批主播去凑热闹——涌入宝马展台，甚至还有人拿着冰淇淋去现场发放的，直言“中国人免费领。”好家伙，宝马展台展示的哪是宝马mini，分明是在一幕幕“戏剧”！
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